Con el brusco cambio de marzo al trabajo desde casa, uno de nuestros clientes tuvo que idear rápidamente formas de comunicar las novedades de la empresa a los anunciantes y mantener el flujo de efectivo. Con las oficinas cerradas, no podían cobrar cheques físicos ni realizar llamadas de cobro en un momento en que la recaudación de pagos era fundamental.
Este cliente, una gran editorial multimedia con sede en Londres, necesitaba una forma de informar rápidamente a sus clientes de todo el mundo del cierre de sus oficinas y comunicarles que el pago mediante cheque ya no sería viable a corto plazo, con instrucciones para establecer una transferencia bancaria.
¿La solución? A su director de operaciones de grupo se le ocurrió un ingenioso truco de Adpoint para resolver este problema y solucionar un problema de larga duración para la empresa. Recientemente compartió con nosotros cómo su equipo está utilizando la herramienta de papelería personalizada de Adpoint para hacer frente a sus desafíos de cobranza, junto con su mejor consejo para otros usuarios de Adpoint para hacer cambios rápidos similares.
Cómo utilizar la papelería personalizada de Adpoint para cerrar las brechas de pago
El módulo financiero de Adpoint permite a los equipos configurar papelería personalizada dentro del sistema para enviar automáticamente comunicaciones como facturas y avisos de cobro. Para la mayoría de nuestros clientes, la papelería personalizada de Adpoint se utiliza para la correspondencia operativa, separada de las comunicaciones de marketing, y los datos relevantes para cada comunicación se insertan automáticamente en las plantillas antes del envío.
Este cliente reutilizó sus plantillas de cartas de cobro estándar (de las que hay cuatro), haciendo que el primer mensaje fuera un anuncio general. En lo configuraron rápidamente para que se enviara a todas las cuentas pendientes que no tuvieran transferencias bancarias habilitadas para los pagos. El Director de Operaciones del Grupo explicó,
"Se me ocurrió la idea de ponernos en contacto con nuestros clientes para decirles que nos pagaran sólo por transferencia bancaria, algo que siempre habíamos querido hacer de todos modos, pero ahora era la única opción realmente. Así que lo que hicimos [en Adpoint] fue adaptar nuestra papelería de cartas de cobro para convertir la carta de cobro número uno en un anuncio a cualquier cliente que tuviera una factura pendiente, independientemente de si estaba vencida o no. Reescribimos la papelería y eliminamos el comunicado para convertirla en una mera herramienta de comunicación, que era la forma más rápida de hacer llegar la noticia a los clientes pertinentes".
No se puede subestimar la conveniencia de este enfoque. En lugar de enviar manualmente avisos individuales o depender del departamento de marketing para enviar dichos anuncios, los equipos de finanzas y operaciones pueden utilizar la papelería de Adpoint para comunicarse rápidamente con los clientes. El cliente explicó:
"Utilizando las cartas de cobro [en Adpoint], puedes enviar una serie de comunicaciones al instante, y sabes que van directamente a los clientes que necesitan verlas. En este caso, son las personas que tenían facturas pendientes. En Estados Unidos sólo tenemos un controlador de crédito, así que habría tenido que enviar un correo electrónico a cada cuenta por separado. Pero al enviar un documento oficial desde Adpoint, sabíamos que llegaría siempre a su destinatario de forma muy profesional y oficial. Además, podemos reenviarlo rápidamente si es necesario".
Pero, ¿cómo respondieron los clientes a este cambio?
Informaron de que los cobros se facilitaron de inmediato, y esperan que los clientes sigan pagando también por transferencia bancaria en el futuro. "Todo el mundo empezó a pagarnos por transferencia bancaria casi de inmediato... A partir de aquí, me imagino que los clientes seguirán haciéndolo así incluso después de que la actividad vuelva a la normalidad. Ha sido muy positivo para nuestra forma de cobrar. Es difícil decir que ha salido algo bueno de esta situación, pero poder animar a los clientes a que nos paguen por transferencia bancaria ha sido, al menos, una gran ventaja".
¿El consejo de este cliente a los editores que intentan adaptarse rápidamente en tiempos inciertos? Que sea sencillo: "[Esta solución es] práctica y sencilla, y creo que esa es la forma de manejar estas cosas: no darle demasiadas vueltas a la situación, limitarse a ver qué es práctico y cómo abordar los problemas de la forma más sencilla posible. En este caso, la mejor herramienta de comunicación para tu clientela son las cartas de cobro".
Reclutar a sus comerciales para que ayuden
Con las ventas de publicidad estancadas a corto plazo, hay una concentración en los cobros en este momento, y algunos representantes de ventas pueden tener ancho de banda adicional para ayudar con este esfuerzo. Este equipo asignó las facturas a los representantes de ventas para que cada uno de ellos pudiera hacer un seguimiento individualizado de las cuentas para localizar las facturas y poner al día a los clientes.
"Y no decimos 'aquí tienes un montón de facturas', sino 'aquí tienes tus facturas pendientes'", explican, "lo que da a nuestro equipo de ventas una perspectiva del proceso completo que no tenían antes, y que debería repercutir en nuestra forma de trabajar juntos en el futuro. Si han cometido un error, no han detallado el pedido o cualquier otra cosa, ahora son ellos los responsables de arreglarlo. Creo que, siendo realistas, este proceso puede acabar formando parte del proceso permanente".
"Se trata de una forma muy inteligente de reutilizar el tiempo dedicado a las ventas", afirma Nita Watkins, Product Manager de CRM de Lineup. "Pueden aprovechar sus relaciones existentes con los clientes y ver el proceso de principio a fin de una forma en la que normalmente no participarían".
"Ha funcionado durante el periodo que acabamos de atravesar", coincidió el cliente. "Y ahora, las cosas empiezan a despuntar un poco y las ventas repuntan, pero me alegro de que hayamos podido aprovechar muy bien ese periodo".
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