Avec le passage brutal du mois de mars au travail à domicile, l'un de nos clients a dû rapidement trouver des moyens de communiquer les dernières nouvelles de l'entreprise avec les annonceurs et de maintenir le flux de trésorerie. En raison de la fermeture des bureaux, il n'était pas possible de collecter des chèques physiques ou de procéder à des appels de recouvrement à un moment où l'encaissement des paiements était crucial.
Ce client, un grand éditeur multimédia basé à Londres, avait besoin d'un moyen d'informer rapidement ses clients internationaux de la fermeture de ses bureaux et de leur faire savoir que le paiement par chèque ne serait plus possible à court terme, en leur donnant des instructions pour mettre en place un virement bancaire.
La solution ? Le directeur des opérations du groupe a imaginé une astuce Adpoint pour résoudre ce problème et s'attaquer à un point douloureux à long terme pour l'entreprise. Il a récemment partagé avec nous la façon dont son équipe utilise l'outil de papeterie personnalisée d'Adpoint pour résoudre leurs problèmes de recouvrement, ainsi que ses meilleurs conseils aux autres utilisateurs d'Adpoint pour effectuer des changements rapides similaires.
Comment utiliser la papeterie personnalisée Adpoint pour combler les écarts de paiement ?
Le module financier d'Adpoint permet aux équipes de mettre en place une papeterie personnalisée dans le système pour envoyer automatiquement des communications telles que des factures et des avis de recouvrement. Pour la plupart de nos clients, la papeterie personnalisée d'Adpoint est utilisée pour les correspondances opérationnelles, indépendamment des communications marketing, et les données relatives à chaque communication sont automatiquement insérées dans les modèles avant l'envoi.
Ce client a réutilisé ses modèles de lettres de recouvrement standard (qui sont au nombre de quatre), en remplaçant le premier message par une annonce générale. Le site l'a rapidement paramétré pour qu'il soit envoyé à tous les comptes impayés pour lesquels les virements bancaires n'étaient pas activés pour les paiements. Le directeur des opérations du groupe a expliqué,
"J'ai eu l'idée de contacter nos clients pour leur dire de nous payer uniquement par virement bancaire, ce que nous avons toujours voulu faire de toute façon, mais c'était maintenant la seule option possible. Ce que nous avons fait [dans Adpoint], c'est adapter nos lettres de recouvrement pour transformer la lettre de recouvrement numéro un en une annonce à tout client ayant une facture en souffrance, qu'elle soit échue ou non. Nous avons réécrit la papeterie et supprimé la déclaration pour en faire un simple outil de communication, ce qui était le moyen le plus rapide de faire passer le message aux clients concernés.
La commodité de cette approche ne peut être sous-estimée. Au lieu d'envoyer manuellement des avis individuels ou de s'en remettre au service marketing, les équipes financières et opérationnelles peuvent utiliser le papier à lettres d'Adpoint pour communiquer rapidement avec les clients. Le client a expliqué :
"En utilisant les lettres de recouvrement [dans Adpoint], vous pouvez envoyer un certain nombre de communications instantanément, et vous savez qu'elles vont directement aux clients qui ont besoin de les voir. Dans le cas présent, il s'agit des personnes qui ont des factures impayées. Aux États-Unis, nous n'avons qu'un seul contrôleur de crédit - il aurait dû envoyer un courriel à chaque compte individuellement. Mais en envoyant un document officiel à partir d'Adpoint, nous savions qu'il parviendrait à chaque fois à son destinataire de manière très professionnelle et officielle. Nous pouvons également le renvoyer si nécessaire, très rapidement.
Mais comment les clients ont-ils réagi à ce changement ?
Ils ont indiqué que les recouvrements sont devenus immédiatement plus faciles, et ils espèrent que les clients continueront à payer par virement bancaire à l'avenir également. "Tout le monde a commencé à nous payer par virement bancaire presque immédiatement... à partir de là, j'imagine que les clients continueront à le faire même après le retour à la normale. Il s'agit donc d'une évolution extrêmement positive de la manière dont nous sommes payés. Il est difficile de dire que quelque chose de bon est sorti de cette situation, mais le fait de pouvoir encourager les clients à nous payer par virement bancaire a été un énorme avantage.
Le conseil de ce client aux éditeurs qui tentent de s'adapter rapidement en ces temps incertains ? Rester simple : "Cette solution est pratique et simple, et je pense que c'est ainsi qu'il faut gérer ces choses - ne pas trop réfléchir à la situation, se contenter de regarder ce qui est pratique et comment aborder les problèmes de la manière la plus simple possible. Dans ce cas, le meilleur outil de communication pour votre clientèle est la lettre de recouvrement.
Recruter des représentants commerciaux pour aider
Les ventes de publicité étant au point mort à court terme, l'accent est mis actuellement sur le recouvrement, et certains commerciaux peuvent disposer d'une bande passante supplémentaire pour contribuer à cet effort. Cette équipe a mis en correspondance les factures et les représentants commerciaux afin que chacun d'entre eux puisse effectuer un suivi individuel des comptes pour vérifier les factures et informer les clients.
Nous ne disons pas "voici un tas de factures", mais "voici vos factures impayées", expliquent-ils, "ce qui donne à notre équipe de vente un aperçu du processus complet qu'elle n'avait pas auparavant et qui devrait avoir un impact sur la façon dont nous travaillerons ensemble à l'avenir". S'ils ont fait un gâchis, en omettant les détails de la commande ou autre chose, ils sont désormais responsables du nettoyage. Je pense que, de manière réaliste, ce processus pourrait finir par faire partie du processus permanent.
"C'est une façon très intelligente de réaffecter le temps des vendeurs", a déclaré Nita Watkins, chef de produit CRM chez Lineup. "Ils peuvent tirer parti de leurs relations existantes avec les clients et suivre le processus du début à la fin d'une manière à laquelle ils ne participeraient pas normalement.
"Cela a fonctionné pendant la période que nous venons de traverser", reconnaît le client. "Aujourd'hui, les choses commencent à bouger et les ventes reprennent, mais je suis heureux que nous ayons pu utiliser cette période à bon escient."
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