Un système robuste de gestion de la relation client (CRM) peut contribuer à optimiser les efforts de marketing et de vente de votre entreprise de médias en affinant les points de contact tout au long du cycle de vie du client. Cet outil peut avoir un impact considérable sur la rationalisation de vos processus de vente, l'amélioration de votre capacité à fidéliser vos clients et, en fin de compte, l'augmentation de votre chiffre d'affaires et de vos bénéfices.
Toutefois, il ne suffit pas d'avoir la technologie à portée de main pour que votre système de gestion de la relation client soit un succès. Vous avez besoin d'une stratégie pour soutenir l'adoption et l'utilisation de votre système à son plein potentiel afin qu'il puisse vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.
Dans cet article, nous examinerons les défis courants auxquels les entreprises de médias sont confrontées en matière de technologie CRM, et nous vous proposerons quelques idées pour vous aider à mieux utiliser votre système grâce à une stratégie solide.
Un taux d'échec élevé en matière de gestion de la relation client
Même lorsque les éditeurs choisissentle CRM adapté à la taille et aux objectifs de leur média, il arrive souvent qu'ils ne passent pas à l'étape suivante, à savoir l'élaboration d'une stratégie de CRM. Cela peut s'expliquer par le fait qu'ils ne réalisent pas qu'ils ont besoin d'une stratégie, ou qu'ils ne comprennent pas pleinement le rôle crucial qu'elle joue dans l'augmentation des revenus et des bénéfices.
Parmi les éditeurs qui développent une stratégie CRM, nombreux sont ceux qui ne parviennent pas à faire adhérer leurs équipes de vente aux nouveaux processus requis par le plan. Les éditeurs ne prennent pas toujours en compte l'impact de l'absence d'une stratégie clairement communiquée et soutenue par les nouvelles tâches qu'ils demandent à leur équipe de vente, ainsi que l'impact plus large que ces actions auront sur leur organisation. Ce décalage entre le "quoi" et le "pourquoi" de la gestion du changement peut conduire à un faible taux d'adoption du CRM ou à un manque de données utiles provenant de l'outil lui-même.
"Les recherches montrent que si de plus en plus d'entreprises mettent en œuvre des systèmes de gestion de la relation client, le taux d'échec est surprenant lorsqu'il s'agit d'assurer la croissance de l'entreprise. Un expert estime que le taux d'échec des systèmes de gestion de la relation client pourrait même avoisiner les 90 %", seloncet article de Monday.com.
6 questions clés pour définir votre stratégie de vente
Votre stratégie de gestion de la relation client doit décrire comment votre entreprise de médias vafavoriser les relations avec les clients et augmenter les ventes, en utilisant la technologie pour atteindre vos objectifs. Cette stratégie doit notamment préciser quand et comment vous communiquerez avec les annonceurs, et ce que vous considérez comme une interaction réussie.
Il est essentiel d'articuler votre stratégie de vente et de définir comment votre équipe va mettre en œuvre le plan. Il s'agit notamment de déterminer comment votre CRM peut vous permettre de mettre en œuvre la stratégie et où la technologie s'insère dans l'ensemble du processus de vente de bout en bout, de manière à soutenir la stratégie. Gardez à l'esprit qu'il ne s'agit pas d'un processus unique, car votre stratégie devra évoluer avec votre entreprise au fur et à mesure de sa croissance.
Voici six questions importantes à se poser en tant qu'éditeur et à discuter avec son équipe, afin de susciter une réflexion constructive sur sa stratégie de gestion de la relation client et de remettre en cause le statu quo :
- Comment attribuez-vous actuellement une valeur à chacun de vos clients ?
- Comment identifier le ratio effort de vente/valeur le plus approprié ?
- Comment faire en sorte que votre équipe de vente s'oriente dans la direction souhaitée par votre entreprise ?
- Comment pouvez-vous déterminer si vous devez modifier votre stratégie (par exemple, dans les situations causées par l'impact de COVID-19 sur les comportements du public et des annonceurs) ?
- Quelles sont les étapes à franchir pour atteindre votre objectif final ?
- Comment allez-vous mesurer le succès ?
Lorsque vous réfléchissez à vos objectifs, tenez compte du contexte dans lequel vous démarrez. Si vous n'avez pas encore de CRM, il est peu probable que vous deveniez un ninja du CRM du jour au lendemain. Il vous faudra peut-être trouver des solutions simples qui faciliteront le travail de votre équipe de vente dans un premier temps, afin qu'elle ait envie d'utiliser davantage votre système de CRM par la suite.
En sachant ce qui est le plus important pour votre entreprise, vous pouvez vous concentrer sur les outils et les processus qui répondent à ces besoins et ignorer ceux qui n'apportent pas de valeur ajoutée ou qui créent simplement un bruit excessif. Votre équipe pourrait avoir accès au meilleur CRM du monde, mais elle ne l'exploitera pas tant qu'il n'apportera pas de valeur ajoutée à son travail quotidien.
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